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东方网汽车频道 滕叶2019-03-29 08:58

上汽集团自从 2016年首次提出“新四化”战略以来,在新能源、智能网联、共享服务等领域不断深耕,目前已经初见成效。作为上汽集团下属主要合资企业,连续四年国内销量排名第一的上汽大众也积极响应号召,新能源领域MEB工厂正在加紧建设,智能网联方面斯柯达品牌与斑马网络深入合作,此外在营销服务领域也放出大招,提出将传统4S店进化为7S体验终端。

专访 | 贾鸣镝:透明+互动+共享,7S体验终端带来革新性的体验

今天,我们邀请到了上汽大众汽车有限公司销售与市场执行副总经理、上海上汽大众汽车销售有限公司总经理贾鸣镝,请他畅谈上汽大众7S终端将会给消费者带来何种革新性的体验。

7S,并不是简单的4S+3S

东方网:7S体验终端是在原有的基础上做加法,还是全新的营销方式?

贾鸣镝:上汽大众已经连续三年销量突破200万辆,今年1月累计产销也已经超过2000万辆。当拥有那么多信赖上汽大众用户的时候,就需要我们在营销服务方面下更多功夫。我们希望能通过全新的模式让客户获得情景体验,这就是7S体验终端的初衷。

专访 | 贾鸣镝:透明+互动+共享,7S体验终端带来革新性的体验

相较于传统的4S店,7S是在Sales整车销售、Spare-part零配件、Service售后与增值服务以及Second-hand car二手车的基础上,整合Smart智能体验、Social互动社群以及Share共享服务的体验终端。这并不是简单的4S+3S,我们希望在线下商圈导入“城市生活接口”,在线上社区融入“社群互动接口”,并通过门对门服务整合“应需出行接口”,以此来构建上汽大众的零售情景运营体系。

进化,始于“用户运营”

东方网:何时有了7S体验终端这个概念?

贾鸣镝:5年前我们分析了互联网平台将逐步加大对客户的把控,通过层层的客户运营来获取价值,同时也在主机厂与客户之间构筑了新的沟通壁垒。如何让营销服务更加贴近客户,更加符合客户对体验的期望,一直是我们在思考和研究的,也是突破壁垒的关键。这其中包括客户在产品使用、购买以及服务过程中遇到的问题该如何解决,产品的介绍过程中,怎么样把产品更好介绍给客户,到店后如何让线下服务解决客户体验的问题,还有如何提升售后满意度等等。

专访 | 贾鸣镝:透明+互动+共享,7S体验终端带来革新性的体验

在今年2月的经销商年会上,我和我们经销商伙伴们分享了上汽大众未来营销渠道的想法,要将传统的4S店,升级为整合“Smart智能体验”、“Share共享服务”以及“Social互动社群”的7S体验终端。通过“构景寄情”,不仅能丰富客户的体验,挖掘更多业务可能,还能实现客户价值转化。

高度依赖“体验”、“交付”、“服务”三大情景的汽车零售,不可能被单纯的线上互联所代替,但可以由互联网高效的“运营”平台进行赋能。我们希望将来的营销服务模式更加向体验和互动的方向来发展,更加贴近客户,更加符合客户对体验的期望。

运营情景,所得即所想

东方网:7S体验终端最大的亮点是什么?

贾鸣镝:主流商业形态的进化,从最开始单纯的商品销售,“所见即所得”。到侧重于商品附加服务,以及融入情景的服务体验,“所想即所得”。现在已经进化到“所得即所想”情景运营的阶段。我们正在着力打造的,就是希望客户在获得我们主动提供的体验后,意识到这正是自己所想要的,这就是“运营情景”的精髓。

专访 | 贾鸣镝:透明+互动+共享,7S体验终端带来革新性的体验

在Smart智能体验环节中,每个客户都有自己的ID,通过手机APP与我们的客户互动中心相联系,可以无缝连接咨询、体验、交易、交付、互联与售后等全景服务,它最大的特点就是“透明化”。将一切的收费项目明码标价,从根本上杜绝经销商乱收费的可能性。一旦发生纠纷,消费者可以直接通过APP向厂家投诉,由厂家直接介入解决问题。而从厂家层面上来说,这个APP则可以让厂家了解到每一个客户的服务项目以及客户需要什么项目,由大数据驱动销售服务全链路业务的效率升级。

除了Smart智能体验之外,Social互动社群环节则是这个APP的另一项功能,打造客户社群互动平台,通过粉丝、潜客与车主的线上交流社区、线下展厅的社交活动区结合,达到“线上交友,线下聚会”的目的,将7S体验终端涵盖车友聚集点这一功能。大家在这里可以喝喝咖啡、品品茶,交流一下养车、用车的心得体会。

专访 | 贾鸣镝:透明+互动+共享,7S体验终端带来革新性的体验

至于Share共享服务,将会逐步集成共享出行业务,从试驾车、代步车、救援车的跨门店共享,到分阶段试点的应需定制上门试驾、分时租赁及品牌专车等出行服务,方便用户的出行。